Trend CRM 2018

hero

Berdasarkan sebuah survey dari Virtual Incentives, 56% dari konsumen mengatakan bahwa menerima hadiah atau insentif dari retail akan meningkatkan pertimbangan konsumen terkait merek. Buy one get one, midnight sale, ataupun diskon member card menjadi bukti bahwa insentif adalah hal yang menarik dan ditunggu oleh para konsumen. Menjadi hal yang tepat dilakukan oleh pebisnis jika meletakan konsumen di posisi tertinggi dalam suatu rantai penjualan, yang berarti bahwa konsumen merupakan unsur terpenting dalam bisnis yang harus dijaga dan dikelola dengan baik.

Salah satu konsep dalam dunia marketing yang memberikan perhatian lebih pada konsumen atau customer oriented adalah Customer Relation Management. Konsep ini diakui oleh para pelaku bisnis sebagai cara yang ampuh untuk dapat mempertahankan konsumen lama dan bahkan menarik konsumen baru. Berdasarkan portal online destinationcrm.com ada beberapa trend CRM yang harus diperhatikan pada tahun 2018 ini.

Alur kerja otomatis berbasis AI

Artificial-Intelegence

Kemajuan Artificial Intelligence mulai mencakup seluruh sektor bisnis, termasuk didalamnya AI diterapkan pada konsep Customer Relation Management. Artificial Intelligence memberikan kemudahan, kesederhanaan alur kerja dan juga efisiensi dalam ruang CRM. Beberapa perusahaan sudah menerapkan AI pada program CRM yang mereka miliki. Seperti Salesforce.com yang memperkenalkan Einstein, sebagai seperangkat teknologi yang memiliki kemampuan seperti analisis dan pemrosesan bahasa alami.
AI akan terus berkembang dan berevolusi secara terus menerus untuk menghasilkan produk atau hal yang lebih cerdas. Penggunaan AI pada CRM dapat mengurangi pekerjaan bersifat manual, memperluas dan meningkatkan penjualan yang lebih professional.

Integrasi IoT

IoT

Internet of Things (IoT) membawa sebuah langkah besar pada seluruh spekturm aplikasi ataupun use case. Para creator CRM yang memahami kondisi pasar akan memilih untuk mengintegrasikan proses pada konsep IoT tersebut ke dalam sebuah produk yang mudah digunakan seperti perangkat rumah telepon dan bahkan produk otomotif.
Kedepannya, IoT akan lebih akurat dalam menyesuaikan pengalaman pelanggan melalui data yang sudah teruntegrasi secara kontekstual dan relevan. Integrasi seperti ini akan memberikan peluang bisnis yang lebih menguntungkan dan membentuk sebuah informasi terkait pelanggan yang lebih dalam.

CRM sebagai Inti dari Pendekatan Omnichannel

omnichannel

Dewasa ini lebih dari enam touch point diperlukan oleh pemasar untuk dapat merangkul konsumen, biasanya pemasar menggunakan beberapa saluran pemasaran. Seorang konsultan dari McKinsey and Co. mengutarakan bahwa touch point yang sederhana di beberapa saluran saja tidak cukup konsisten untuk memberikan customer experience yang sangat penting untuk memperluas keterlibatan konsumen.
Semakin sedikit touch point yang digunakan maka akan menghasilkan respon penjualan yang lebih baik, karena penggunaan CRM sendiri membuat touch point lebih efektif. Menerapkan CRM yang diintegrasikan pada dunia digital dapat mengurangi touch point bersifat fisik, dikarenakan CRM dapat diintegrasikan melalui saluran yang sudah dimiliki atau bahkan membuat sebuah alat pemasaran utama yang bersifat non fisik dan dapat diakses oleh seluruh konsumen.
Perusahaan dunia seperti Disney, Virgin dll unggul dalam mengelola customer experience di seluruh saluran, dan sistem CRM mulai berkembang menjadi inti pendekatan omnichannel. Sistem CRM dinilai dapat menyatukan berbagai unsur pemasaran seperti kampanye sosial, landing pages, sistem baru penjualan tiket, penjualan melalui telepon dan saluran lainnya menjadi satu kesatuan.

Self Service melalui CRM

self-service

Salah satu saluran pemasaran khusus yang sangat menjanjikan untuk digabungkan dengan CRM di tahun 2018 adalah self service.
Menurut penelitian Forrester, lebih dari separuh konsumen cenderung meninggalkan pembelian online jika konsumen tidak mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat. The Service Desk Institute telah menemukan bahwa lebih dari 80 persen departemen IT menggunakan self service sebagai cara untuk memuhi kebutuhan ini.
Hubungan antara CRM dan self service adalah hal yang alami karena otomatisasi CRM termasuk chatbots pada self service dapat disesuaikan untuk memberikan umpan balik bagi pelanggan sesuai dengan kebutuhan dengan cepat. Para pemasar telah memperhatikan berbagai aspek yang sedang dibutuhkan oleh para pemasar seperti pelayanan pelanggan dan self service pada CRM.

Dari CRM menuju Sosial CRM

social-CRM

Menciptakan sebuah komunitas virtual dengan melibatkan pelanggan di dalamnya akan menjadi tren baru bagi pemasaran di media sosial. Keberadaan komunitas virtual ini sebagai bentuk dari perluasan Sosial CRM serta turut membuat strategi pemasaran menjadi lebih efektif, maka kedepannya komunitas virtual ini akan membuat langkah besar sebagai bagian dari elemen CRM.
Social CRM tidak hanya membantu para pemasar lebih dekat dengan konsumen mereka, tetapi juga lebih jauhnya lagi menyediakan informasi terkait perilaku konsumen, dan pola pembelian konsumen. Hal ini akan mengarahkan para pebisnis menuju kapasitas penjualan dalam cara yang lebih besar. Transisi CRM sudah semakin besar dan dekat dengan konsumen.

Meningkatkan Mobilitas

mobilitas

CRM akan membantu meningkatkan pendekatan pemasar untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, pengalaman tersebut diciptakan secara kohesif melalui berbagai layar dan perangkat. Peningkatan penggunaan “chat” dalam sebuah alat pemasaran sekarang mulai banyak digunakan dan kedepannya diharapkan dapat bertansformasi pada media yang terintegrasi antara suara, teks dan video.
Para pemasar mulai mengaplikasikan CRM pada perangkat teknologi portable dan seluler, hal ini memberikan kemungkinan untuk melakukan input suara, video ke dalam aplikasi seluler tersebut.
Hal ini membuat pemasaran menjadi lebih efektif dan efisien. Kita harus melihat teknologi informasi sebagai jalan untuk membuat CRM menjadi lebih fungsional, pemanfaatan CRM pada hal lainnya seperti catatan pengguna, dan interaksi berbasis suara lainnya yang dapat merevolusi cara penggunaan teknologi CRM. Dengan demikian mobilitas ini akan menjadi pendorong utama bagi perkembangan CRM pada tahun 2018.

Beberapa perusahaan dunia sudah mulai menerapkan CRM dengan memaksimalkan seluruh saluran pemasaran yang sudah mereka miliki bahkan menciptakan saluran pemasaran sendiri demi mendukung program CRM mereka. Astra Motor melalui aplikasi Motorku, Nike melalui aplikasi Nike+ Run Club, Mitra Adi Perkasa melalu MAPCLUB merupakan beberapa contoh bagaimana perusahaan kelas dunia mulai menggunakan CRM sebagai pendekatan dengan konsumen.

Sumber : https://www.destinationcrm.com/Articles/ReadArticle.aspx?ArticleID=122717